お客様にイラッときたら、「6秒」我慢する。アンガーマネジメント
お客様にイラッときたら、「6秒」我慢する。
日頃から、営業活動をしていると、クレームでお客様に怒られたり、納期遅延で厳しく言われたり、アポイントを取るときに、冷たくあしらわれたり、上から目線で言われたり、お願いしたことをやってくれなかたりなど、イラッとする場面はたくさんあります。
そんなときは、「6秒」我慢してください。
人間の怒りの感情のピークは、6秒だと言われています。
怒りをコントロールするのが、アンガーマネジメントです。
営業マンは、立場が弱いため、お客様から冷たくあしらわれたり、苦言をいわれることはしょっちゅうです。
一番いけないのは、イラッとしたままの状態で、お客様に反論してしまうことです。
これは、良くありません。
温和な私でもたまにありますが、大ごとになります。
これは、怒りの感情が高まっているときに、反論するから、お互いにさらに感情的になってしまうのです。
もし、お客様に言葉を返すならば、
怒りのピークが収まった後にしてください。
そのために、「6秒」待つのです。
この「6秒」を待つか待たないかで、大きく状況は変わりますよ。
アンガーマネジメントです。
書籍『売れる言いかえ大全』(フォレスト出版)
重版決定!三省堂書店名古屋本店でランキング1位を取った『売れる言いかえ大全』。売れるセールスパーソンの「言葉づかい」を身につけて売上を爆増させる本です。
○お客様との別れ際に
売れない人は「失礼いたします」(しか言わない)
売れる人は「本日はお会いできてうれしかったです! 」
○クロージングの最後のひと言
売れない人は「契約していただけませんか?」
売れる人は「ぜひ一緒にやりましょう! 」
など合計100法則。400ページの鈍器本。
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